18年满意与信任 福田汽车的服务力从何而来?
2013年初，福田汽车奥铃事业本部营销公司对新客户、大客户开展了新春慰问及上门走访活动，共发放新春大礼包5940个，走访大客户16家。2013年“十一”及中秋期间，奥铃俱乐部又开展中秋送月饼及车辆免费检查项目，共有1058名会员参与“双节”活动。“我们的想法是，借助奥铃客户俱乐部培养重点客户，强化客户的口碑传播，从而促进奥铃豪华版产品销售。”奥铃品牌服务负责人告诉记者。
正在接受质量检测的福田拓陆者皮卡
服务创新提升服务质量，打造服务领先优势
对于汽车用户来说，如果不能带来良好的服务体验，企业服务理念、服务指标体系、服务管理模式等只能是空谈。
多年来，福田汽车围绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及客户的服务感知建立了以客户为中心的满意度指标体系。但在宋术山服务总监看来，提升福田汽车服务力的关键在于不断提升400服务热线和服务站“两个接触面”的服务质量。“在我们整个服务体系中，只有两个环节要和用户进行直接接触，就是服务热线和服务站现场服务。”他告诉记者，“我常常对服务站的老板说，你们最核心的资产既不是厂房、设备，也不是仓库中的配件，而是拥有多少忠诚用户。”
从第一个接触面也就是400服务热线的建设来讲，2002年福田汽车建立了国内商用汽车行业第一个呼叫中心，自成立以来，呼叫中心时刻贯彻“以客户为中心”的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天、全天侯面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目，全面推进客户满意工程。2009年，在以北京呼叫中心为主体的基础上，陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等五个分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心业务管理模式，呼叫中心规模得到了极大扩展，呼叫业务能力得到了持续提升，2013年呼叫中心信息处理200多万条，为客户提供了优质、便捷的热线业务，有效维系了福田汽车客户关系。
相对于400服务热线这个客户接触面来说，服务站的管理难度更大，主要原因就是服务站数量众多，而且以社会资源为主。截至2013年底，全国的各级福田汽车特约服务站达到5700余家，维修工多达几万人。而且受商用车的用户群体和产品用途的影响，其活动范围远远大于乘用车，用户对服务及时性、便利性的要求也较乘用车车主高很多。因此，商用车服务体系必须依靠社会上的大量汽车维修资源。这些服务站的经营、管理、技术水平参差不齐，和商用车企业之间没有资本关系，投资也比乘用车4S店低得多。这使得商用车企业对服务站的管理难度加大。
“对于大部分社会维修资源来说，管理是否到位与服务水平的高低有很大关系。整车厂对服务站的管理能达到什么程度取决于企业的管理能力，同时还要拥有一定的技术手段。”宋术山服务总监告诉记者。如何才能让福田汽车的用户在每一家服务站都获得良好的服务体验？关键在于服务的标准化管理和服务配件保障能力提升。为此福田汽车2013年开发上线了MVS系统和EPC电子图册，以IT系统手段为抓手推动服务管理的不断升级。
MVS手机视频服务系统：具有视频报修、外出服务、应急报修等功能。在车辆保修服务中，特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料；在外出服务时，维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并计算外出里程，通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS管控，保证市场服务的标准化及规范化。同时为了尽量不给服务站增加负担，提高他们使用这一系统的积极性，福田汽车还借助集团的力量，争取到免费手机以及通讯费优惠。希望借MVS系统的推广应用，使福田汽车特约服务站按服务流程及标准为客户服务，使客户感受到福田汽车服务的专业、标准及规范，提高客户对福田汽车的满意程度和信任度。
EPC电子图册：既实现了与福田汽车整车研发系统对接，又满足了服务站及福田汽车用户的需求。用户只需借助互联网，就可以通过车型信息、车辆VIN号、整车编码、总成名称、配件名称等条件，检索配件图号并生成配件订单，使配件订货过程更加快捷、准确。
一辆汽车有数千个配件，要把所有这些配件的图片、照片和数据全部装入EPC系统并统一编码，工作量之大可想而知。更何况，福田汽车是一家拥有18年历史、9个子品牌的全系列商用车汽车企业。据了解，要将所有还在使用的福田汽车车型的配件数据全部输入这一平台，数据量多达几十万条。
2013年，福田汽车配件电子图册系统EPC正式上线，实现了配件图册开发与整车开发同步。目前，部分历史数据的输入工作还在进行，预计今年全部完成。如此劳神费力的目的只有一个，提高服务站配件供应的及时性和准确性，进而提高客户满意度。
福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于先进服务管理，严谨规范的服务标准，使得“全程关爱，一路无忧”的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节。
