18年满意与信任 福田汽车的服务力从何而来?

 

如果把上述4个平台比喻为人体的不同器官的话，服务IT平台更像是将这些“器官”连接在一起的神经系统。依靠服务IT平台，福田汽车实现了配件服务业务物流、信息流、资金流的高度集成与统一，做到了各部门业务管理的有机集成、互相支持、互相监督，建立了以市场为导向、以客户为中心的服务流程和管理体系，使服务成为了支撑福田汽车持续发展的核心竞争力之一。

 

截至2013年底，福田汽车集团5大售后服务共享平台基本搭建完成，宋术山服务总监也开始考虑了平台优化的问题。“目前，福田汽车的配件仓储和物流由集团统一负责，采购权还在各品牌。今后，我们计划将通用配件的采购也纳入集团统一管理范畴，进一步降低采购成本和总库存量，同时增加单一品牌的配件储备。”

 

福田戴姆勒工厂车间

 

深化全价值链服务内涵，支撑服务品牌升级

 

2013年10月17日晚上11点多，一阵急促的电话铃声将福田汽车昆明信和义服务站的值班人员吵醒。原来，云南安宁市小董师傅拉着一车蔬菜从昆明赶往楚雄，在高速公路上会车时，由于天黑路险及驾驶经验不足，没有注意到前方的警示信号，与停车带内的一辆故障车追尾，不仅自己受伤，车撞坏了，还给对方的车辆和人员造成了很大损失。

 

得知这一情况，信和义的值班人员迅速带上应急医药箱，在第一时间赶到事故现场，比交警及医护人员还早了5分钟。在事故处理过程中，他们不仅全程陪在用户身边，还主动帮着安抚对方伤者。

 

经交警判定，小董师傅作为事故的主要责任方，需要赔偿对方车辆及人员损失近20万元，自身医疗费及车辆损失也有近10万元。由于刚刚贷款购车3个多月，车贷还没有还清，小董师傅实在无力支付修车费。了解到用户的经济状况，福田汽车信和义服务站多次与保险公司沟通，帮他争取到了最大程度的理赔，还创新性地推出维修费分期付款措施。车辆修复后，他们又积极给小董师傅介绍营运机会，帮他逐步还清了维修费和给对方的赔偿。

 

在信和义服务站的帮助下，勤奋、努力的小董师傅在当地营运行业渐渐有了名气，他的这次经历也在周围引起了不小的反响。随着营业收入大幅增长，为了扩大业务，小董师傅又在昆明信和义购买1辆奥铃轻卡，并介绍亲朋好友和同行购买了6辆奥铃轻卡。

 

2013年，福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行升级，由“全程服务 一路无忧”调整为“全程关爱 一路无忧”。从“全程服务”到“全程关爱”，两个字的变化到底包含着怎样的内涵？相信小董师傅的经历给了我们最鲜活、生动的证明。

 

按照满足客户需求的层次，汽车售后服务项目可以分为三大类。第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求，属于被动式服务；第二类是主动的客户关怀服务，满足的是用户被尊重、被关心的心理需求，如生日祝福、车辆保养提醒等，这层次的客户需求需要汽车企业和服务站的主动挖掘和创造；第三类是增值服务，如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等，能够给汽车用户带来实际的收益和价值。在小董师傅的案例中，福田汽车服务站不仅为用户提供了外出救援、车辆维修等基本服务，还提供了陪同、安抚等关怀服务，以及争取理赔、介绍商机等增值服务。

 

在我国商用车行业，有些企业连用户最基本的需求还不能很好地满足，自然无暇顾及其他两类服务。而对于福田汽车来说，客户关怀和增值服务已成为主要的优势和加分项。“随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求必然越来越高。要培养忠诚用户，我们必须提供更多、更好的增值服务。”宋术山服务总监对记者说。

 

分布在福田汽车旗下奥铃轻卡、蒙派克商务车、萨普皮卡等品牌的客户俱乐部，就是这一服务理念指导下的产物。

 

以奥铃品牌为例，2013年共在20个区域建设客户俱乐部30家，招募会员4103家。俱乐部业务项目包括工时费减免、20公里内免费救援服务、售后服务回访、维修技术咨询服务、各种特色会员活动、服务提醒、代办二保、年审、保险理赔、营运证等。