18年满意与信任 福田汽车的服务力从何而来?

 

又到一年“3?15”。2014年“3?15”是我国正式实施汽车“三包”政策后的首个“3?15”，有关汽车服务的话题自然格外引人关注。

 

虽然我国的汽车“三包”政策目前仅限于乘用车，但早在2007年，有“中国商用车第一品牌”之称的福田汽车就在广东地区率先推出了针对高端轻卡欧马可的“先用后买”及包退、包换、包修的“三包”服务，成为我国首批引入“三包”理念的商用车汽车企业。几年来，福田汽车始终以高于行业法规及政策的标准为客户提供用心、满意的服务。在汽车产销量快速增长的同时，福田汽车两个最能体现服务能力的指标——客户服务满意度和服务成本双双持续向好。

 

汽车销量快速增长和服务能力建设相对滞后的矛盾，是近年来我国汽车投诉案例不断增多的根本原因。如何化解这一矛盾，考验的是汽车企业的战略眼光和管理水平。在汽车产销量快速增长、产品品种不断增多的同时，福田汽车是如何有效提升服务力的？2014年3?15前夕，本报记者前往福田汽车总部，就这一问题采访了福田汽车服务总监宋术山等相关负责人。

 

孙师傅是山东诸城华宝食品公司的一名驾驶员。发生在2012年春节前夕的一件事，让他深深地记住了福田奥铃这个名字，并成为奥铃轻卡的义务推销员。

 

福田总部大楼

 

事情发生在2012年腊月二十八，一个天寒地冻的夜晚。为了能在大年初一那天多出售一批猪肉，华宝食品公司紧急派孙师傅再拉一车活猪，但由于天气寒冷及春节期间车辆使用频繁未及时保养等原因，车辆在半路上出现故障，无法继续行驶，这可急坏了夜晚出行的孙师傅。关键时刻，孙师傅拨通了福田汽车诸城方胜服务站的值班电话，说明了自己所在位置和车辆故障情况，希望服务站能派出救援人员来帮助自己。

 

接到孙师傅的救援电话后，福田汽车诸城方胜服务站快速响应，考虑到天气寒冷和等待救援时间长会导致车辆油耗量大等情况，救援人员为孙师傅带去了电热宝、常用的感冒药、方便面、热水瓶及车辆油品等救援物资。

 

由于雪地湿滑，救援人员赶到故障现场时已是子夜时分。让孙师傅既惊喜又感动的是，救援人员首先询问了他的身体状况，并递上电热宝、方便面、热水瓶。由于发动机长时间处在空转状态，车子的油量已不足以支撑到目的地，救援车辆带来的油品也派上了用场。

 

车辆故障很快被排除了，但这次救援事件却让孙师傅一直念念不忘，经常在公司领导和其他驾驶员面前提起。此后，华宝食品公司其他品牌的车辆也会到方胜服务站去维修及保养。2013年9月底，华宝食品公司再次订购了21辆奥铃CTX轻卡，福田汽车用心服务的理念在客户心中留下了感动，进一步促进了客户满意与信任。

 

类似的案例在福田汽车还有很多。用福田汽车服务总监宋术山的话来说 “让客户满意是我们最基本的工作标准，让客户感动才是我们努力追求的目标。福田汽车客户服务体系都是围绕不断提升客户满意度而建立的”。

 

搭建“1+N”模式下的两级服务管理体系，打造国际化五大服务平台

 

“您好！欢迎致电福田汽车‘全程无忧’服务热线，欧曼品牌请按1，时代品牌请按2，其他品牌请按3，传真请按4，金融服务请按9……”拨通福田汽车服务热线，电话里传来了这样的录音。

 

这段录音告诉我们，这个服务热线是福田汽车集团旗下子品牌共用的呼叫平台。集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台的做法在我国服务领先的家电行业比较常见，如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。但在我国商用车行业，更多的还是单一品牌的服务热线。

 

据了解，福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台，除了前面提到的呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT及精品业务平台。“2009年，在制定福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临的就是一个选择：是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。”宋术山服务总监告诉记者。两种做法各有优势，统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合。

 

考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，他们最终选择了“1+N”的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。具体来说就是，在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。

 

在售后配件物流方面，福田汽车依托北京、山东整车生产制造基地，建成了两个仓储面积5万平米的配件物流中心，采用国际标准库房、立体高位货架、国际一流仓储管理系统，实现了卸货、质检、包装、上架、盘点、下架、集货、装载等业务流程的全程机械化运作及信息化管理，使售后配件物流业务达到国际先进水平，总库订单满足率由2009年的94%提升至97%。

 

在售后技术培训方面，福田汽车建立了北京服务培训中心，主要承担福田汽车集团国三、国四新技术以及新产品、电动车技术、新建站及各类服务管理培训。培训中心设有发动机、整车电器、整车底盘实训区以及集理论教学、模拟演示为一体的电教教室，实训场地面积达到3200多平米，每次同时培训的能力超过9个班200多人。

 

为了便于用户购买正品配件， 2012年年底，福田汽车成立了精品配件销售组织，对通用性强、易损耗、市场销量大且便于集中经营的配件产品进行统一开发、销售。目前，精品业务平台经营的主要品种有油品、滤芯、压盘、四配套、蓄电池等。