赢在服务！一汽解放锡柴以“精芯服务”为农忙保驾护航

近年来，随着农业机械化的快速发展，各区域农忙周期逐年缩短。为了保证农机用户在农忙期间高效作业，一汽解放锡柴对现有服务政策进行对标调整，激励各级服务网络提高主动服务意识、以“精芯服务”为农忙保驾护航。

为充分收集农机用户对锡柴产品的表现和服务现状的意见，4-5月份，锡柴服务人员走访了河南、河北、山东、辽宁、吉林、黑龙江等农业大省重点区域，对服务组织保障情况进行督查。走访期间，各地农机经销商、大客户、终端用户纷纷对锡柴服务的质量和及时性表示高度认可。前不久佳木斯汤原县文俊村某用户的拖拉机在田间作业的时候，突然发生故障，他立刻打电话向锡柴报修，由于地处偏远地区，他本以为服务人员很久才能到达，没想到锡柴服务站人员不仅第一时间赶到了田头，而且仅用不到半天时间就解决了故障问题，一点也没有影响耕作的正常进行。这名用户在看到锡柴走访人员后感动地说：“我从来没有想到发动机厂家还会专门派人到田里来查看服务处理情况，以后再买拖拉机，我肯定还买匹配锡柴发动机的拖拉机！”

为了保证服务的快速响应，锡柴依托健全的服务网络，在原有400服务热线基础上，成立了呼叫中心，并承诺“只要您一个电话，剩下的事情交给我们来办。” 呼叫中心对求援需求10分钟完成任务指派，30分钟内首次回访检查、直至问题解决。同时，锡柴分布在全国各地的服务站，在接到用户要求服务的信息后，须在20分钟内作出处理反应，快速解决用户问题。在配件供应上，锡柴根据历年各区域产品进入情况，结合市场出现故障频次与常用配件制定了各区域配件保障计划，在个主要区域组建了配件片区联动储备点，在个别点出现缺件情况时，一律以最快速度调配到位，确保服务及时、用户满意。

为更好体现"精湛、精益、精诚"的"精芯服务"理念，锡柴分布在全国各地的各事业部对区域内服务站严格执行24小时值班制度，服务信息传递畅通无阻。同时充分发挥好服务技师的作用，加强区域会诊，及时解决疑难问题。锡柴还通过与整车厂、整车厂驻外机构的服务联动对接，配合整车厂共同做好对用户的服务工作，及时解决市场用户抱怨问题。从2017年1-6月派工闭环率看，主要农机市场48小时闭环率在90%以上，真正形成“赢在服务，胜在速度”。