海格15周年盘点：创新让服务更贴心

 

刘学渊告诉记者，其实每年服务部都会收到客户的来函和锦旗，“对于新能源客车、天然气客车等新技术的服务我们的原则是‘车到人到’，车辆交付后，海格的服务工程师和培训工程师就会对司机、机务人员和维修工进行分级培训，通过培训客户既学习了客车最新技术，提升了员工技术水平，同时能正确驾驶和保养车辆，是一种双赢的服务方式。”

 

近几年来，海格投入了近1000万资金建设了1000多平方米的培训中心。每年免费为公路客运、公交公司培训大量机务、维修人员，以服务培训为抓手，把新技术的培训融入服务之中，形成与客户互动、渐进、共赢的服务培训方式，为客户也为行业在天然气客车、新能源客车等新技术培训方面发挥了重要作用。

 

此外，为提升服务价值，降低客户车辆故障概率和维修成本，从05年开始，海格每年根据季节性的变化开展“夏季送清凉”和“冬季送温暖”活动，元旦、春运前的“车辆安全检查保养服务”活动，这些季节性的客户关怀服务月活动在海格已经制度化、规范化、常态化，一项客户服务活动能持续10年在客车业已经寥寥无几。

 

创新服务模式 智慧服务新未来

 

2010年，海格G-BOS拉开了客车行业车联网的序幕，该系统融智能技术和智慧服务于一体，是客车智能化、信息化的里程碑式系统，获十多项国家专利。由此也激发了客车制造企业竞相研发智能管理系统的热情，客车业车联网逐步演进到共鸣合奏的局面。

 

而为外人所不知的是当初G-BOS的项目负责人是服务总监谢江宏，他是客车服务系统的一位老将，从事客车服务近20年，对客车服务有深刻的理解，他一直思考着如何改变被动式服务，客车企业如何利用技术优势帮助客运企业构建一套运营管理系统，为客车整个生命周期创造新的服务模式。

 

G-BOS就是基于客车全生命周期管理发起，为打开客车主动服务之门而起航的。2013年，携带更多新功能的G-BOS智慧运营系统Ⅱ代强势推出，再次引领了客车行业车联网技术的升级，助推中国道路运输业走向更深层次的车联网时代。

 

迎合着客车电子化、信息化的发展大势，G-BOS的大数据、云计算等创新技术为车厂和客户提供了无缝对接，让企业运营者拥有了更实用、更宜用、更好用的科学管理工具，G-BOS为客户提供的不仅仅是一种高度智能化的产品，更是一种客车的服务新模式。

 

创新客户体验 打造品牌竞争力

 

2013年12月初，海格客户服务部收到了来自徐州公交公司的表扬信，信中对海格客车的新能源服务予以高度称赞，并列举了海格驻徐州服务工程师程加胜和他带领的现场服务团队，为保障徐州209台新能源客车运营无忧所做的感人事迹。

 

徐州公交公司2013年3月份通过招标采购一批新能源公交客车，海格中标夺得全部209台新能源客车订单，该批车是徐州市推广使用最大的一批新能源车，被列为当地政府的一项民生工程，其重要性不言而喻。同时，新能源是一项新技术，驾驶操作事项、维修知识和方法有待培训普及，其服务难度可想而知。

 

海格气电混合动力公交在徐州火车站

 

“由于车辆要提前上线运行，209台车上线前的调试检查必须在3天内完成，这3天里，海格新能源服务团队休息不到16小时，我们看到的是眼带血丝、明显疲惫不堪却奋斗在现场的海格服务团队，团队负责人的电话一天4个充满的电池全部打成了自动关机！”回忆起新能源车正式投入运营前的那三天，徐州公交机务人员争相对海格服务团队敢打硬仗的精神大加赞赏。

 

“徐州公交客户称赞的是我们的服务团队作风优良、团结协作、爱岗敬业的精神，深层次体现的是客户对海格企业文化、服务理念、职业化员工素养最直接的体验和感受”。谢江宏总监感概地说。

 

针对客车服务特点，海格从2012年开始，推出“区域化、沉下去、动起来”的体验式服务。通过区域服务资源整合，业务管理权限下沉，对驻外人员定期走访客户和服务项目管理等举措提升海格贴心服务的客户体验。

 

“问渠哪得清如许,为有源头活水来”，客户的需要和期望在不断变化，唯有不断地创新才能提升客户利益和价值，只有不断创新才能打造海格服务的新生命力，祝福海格在创新路上走的更稳健、更长远！