海格15周年盘点：创新让服务更贴心

 

客车是道路运输企业重要的生产资料，客车产品的售后服务就是要围绕客户的核心利益，为客户创造更大的价值。回望15年的发展，苏州金龙客户服务部的创新精神与实干态度，无不体现着海格“让我们的距离不再遥远”的企业精神，服务的价值得到广大客户认同，客户导向实实在在地体现到贴心服务之中。

 

谈起15年的服务经历，海格客户服务总监谢江宏频频提到创新，“服务上要创新很难，但没有创新的服务犹如一潭死水，创新激发了活力，集聚了发展的正能量，海格服务的15年走的是一条创新之路”。是的，海格的贴心服务理念、呼叫中心、保姆式服务、智慧服务等已经成为客车业服务创新亮点，并获得商用车售后服务“年度服务创新奖”。

 

创新服务理念 凸显客户导向

 

客户服务部刘学渊副部长在谈到海格服务理念时说：“公司04年确立了‘客户导向、用心贴心、快捷高效’的服务理念，理念凸显的是客户价值导向，我们着力围绕客户价值构建贴心服务品牌，基于这样的服务理念海格首创客车业呼叫中心，首推保姆式服务”。

 

05年5月，为建立高效的客户沟通平台，提高服务响应及时率，海格创建了国内客车行业的第一个400呼叫中心。这一年，海格年产销突破10000台大关。此后，很多客车制造企业都相继成立了客户呼叫中心。

 

海格客车呼叫中心

 

“创建呼叫中心的目的就是，第一让客户能快速、方便联系到我们，对客户反馈问题要及时解决；第二我们要关心客户，定期对客户进行回访，了解我们产品品质和服务现状；第三对内部也是一个监管系统，是对体系良性运转的一个补充。现在每天早晨8点钟，我们雷打不动，必须给公司领导提供前一天的客户投诉和客服情况报表。”刘学渊说。

 

呼叫中心建立的是一个客户公共沟通平台，海格还针对VIP客户在业内率先推出保姆式服务。对保姆式服务的内涵，刘学渊介绍说，“保姆式服务是通过我们的专业化服务为高端客户使用、维保车辆解决后顾之忧，一是为客户量身选定定点服务站，或选派专职服务技师上门驻点服务。二是提供“大包”服务，由海格承担所有车辆维保服务，确保车辆完好率和出勤率。三是对客户进行驾驶操作、维护保养技术培训，定期回访客户，跟踪下载车辆运行数据，及时向客户提出车辆运行和维修、维护建议。保姆式服务已经成为海格SCANIA高档车、新能源客车的主要服务模式，并实现了与客户共赢”。

 

创新服务方式 提升客户价值

 

2013年12月14日，海格收到宁波公交公司的表扬信，信中对海格服务予以高度称赞，并送来“悉心指导、贴心服务”的锦旗，以表达对苏州金龙多年来在新车型、新技术以及提高维修人员技能水平方面的培训支持表示感谢。

 

最近几年宁波公交购置的约500辆海格客车以天然气客车、混合动力客车为主。三年来，海格与宁波公交每年都要根据产品新配置、新技术制定培训方案，分期、分批、分层级、全员培训清洁能源和新能源客车原理、结构、使用、维修等新技术。仅2013年，海格就为宁波公交组织10多场次，500多人次的培训。

 

宁波公交送来锦旗