同一品牌4S店服务水平各异 服务也应“同质化”(图)

       

     距离本报上次走访京城微客4S店已经2月有余，不少微客企业纷纷反映已经对在京的销售服务网络进行了整改。7月1日，借走访北京微客市场之机，记者再次拜访了几家微客4S店。 

 

 

    通过此次走访，记者发现，上次走访过的位于北京南四环花乡桥附近的北京聚百丰汽车销售服务有限公司（以下简称聚百丰花乡店）各方面的表现都有很大提升。而新拜访的位于南四环小红门桥附近的北京中冀兴旺汽车销售有限公司（以下简称北京中冀兴旺）以及位于西三环丰益桥东北角的聚百丰另一家在建的4S店（以下简称聚百丰丰益店），其服务水平和聚百丰花乡店有差距。这3家店都销售上汽通用五菱微客。 

 

北京中冀兴旺：被动的热情 

 

    7月1日上午10点30分左右，记者来到北京中冀兴旺店。该店位于南四环辅路旁边，距离小红门桥300米左右，交通相当便利。由于天气较热，记者在场外参观样车时，并没有工作人员上前讲解。这期间，有3名外出办事的工作人员从记者身边走过，但没有任何表示。 

 

    大概3分钟后，记者走进店内。从人气上看，北京中冀兴旺是当天走访的3家五菱4S店中咨询和购车用户最多的一家店。但从服务态度上看，却又是最差的一家店。 

 

    记者在店内看到，3名工作人员站在接待台后，有几名用户围在台前进行相关咨询。在店内转了几圈之后，仍然没有工作人员上前接待，无奈之下，记者只好就近拉住一位站在展车前的工作人员，咨询有关五菱之光立业型的情况。就在不到10分钟的交流过程中，这位工作人员在没有任何说辞的情况下，四次扔下记者不管而去干其他事情。最终，记者在历经2位工作人员的解说后，才对该车型有了详细了解。 

 

    具体到业务层面，接待记者的这2位工作人员的业务水平都有欠缺，比如对车辆的具体参数配置，比如对各车型之间的异同都不是特别清楚，并且两者在对同一车型进行介绍时还有所出入。在店内展车前配备的参数表上，排放标准仍有“国Ⅲ”字样。 

 

    同时，在与记者沟通的过程中，工作人员没有给记者提供相应的产品资料，也没有建议记者切身体验车况，甚至连记者的联系方式都不曾问及。就连工作人员的名片，也是记者本人从接待台上拿到的。 

 

    但在店内，记者看到了一块有关预防H1N1甲型流感的告示牌，这彰显了该4S店较为浓厚的人文关怀。 

 

聚百丰花乡店：这里的热情不一般 

 

    上午11点30分左右，记者刚到聚百丰花乡店门前，一位从店内走出送客户的工作人员看到了记者，他连忙跑回店内，招呼了另外一位工作人员。由于时值中午，店内看车客户并不多，记者享受了一把4位工作人员提供咨询讲解的服务。 

 

    和上次走访该店时相比，店内环境仍然很不错，展车摆放合理，周边空间很大，便于客户从多个角度参观展车。同时，客户休息区的卫生环境也很好。 

 

    由于工作人员较多，记者的诸多问题分别得到了详细解答，在一些细节问题上解答得也很到位，而且记者还被邀请坐到车内体验了一下内部空间。具体来看，这4位工作人员的服务很热情，和上次遇到的“冷遇”有了极大不同。 

 

    由于记者关注的车型已经售完，再加上记者对其他车型的购买欲望不大，其中1位工作人员连续拨打了几个电话询问库存情况，并带领记者到室外停车场上参观已经售出的车辆。 

 

    在记者表示还需再做考虑时，其中1位女性工作人员主动递上名片，并提出可以给记者争取更大幅度的优惠。 

 

    但令人遗憾的是，接待记者的这4位工作人员在有些问题的解答上存在不一致，并有几次争议。 

 

聚百丰丰益店：店在建，服务也在“建” 

 

    同为聚百丰旗下的4S店，仍处于建设过程中的聚百丰丰益店在服务方面也有待提高，主要表现为主动性和积极性不足。 

 

    14点40分左右，记者在聚百丰丰益店外转了几圈，并未见到工作人员。进入店内后，记者看到有2位工作人员站在接待台前，还有几位用户坐在靠窗的位置等待工作人员解决有关问题。 

 

    店内摆放了3辆展车，记者分别参观完3辆展车后，工作人员也未上前讲解，直到记者走到其中1位工作人员身旁，他才主动与记者进行沟通。 

 

    在解答了记者一系列有关车型参数的咨询后，他主动带领记者去室外看样车，并详细对比了各车型的优劣，建议记者结合自身的使用需求进行车型选择，不要单纯从价格的角度出发。

 

    由于该店尚未完全竣工，因此其店面环境不甚美观。但考虑到该店的实际情况，记者认为该店的硬件水准会随着店面建设的完成而得到相应改善。