服务优化升级 湖北三环应急谋远

 

【第一商用车网 原创】

 

“服务是销售的延续和支撑”，从某种程度上说，服务网络要比销售网络先行一步。湖北三环也不例外。

 

健全服务网络 拉动弱势地区市场

 

“目前三环专汽在全国共有500余家售后服务站，但由于历史原因，存在着分布区域不均衡的问题。”

 

据湖北三环服务部谭部长介绍，在重庆、陕西、河南、贵州、广西、湖北、山西等销售有优势的地区，三环的售后服务网络比较健全。这些地方的销售网点密集，市场开发充分，销售和服务网络已经渗入到每个县。“比如在四川、重庆、陕西等优势市场，三环专汽的服务半径达到了60-80公里”。

 

但在一些偏远的地方或者相对弱势的市场，如新疆、甘肃、青海等地，人口聚集区域跨度比较大，三环车辆的保有量有限，其服务网点也较少。

 

在三环2012年面临市场转型发展之际，这种服务网络分布不均衡的状况，已经在一定程度上制约了三环市场的开拓。认识到这一点，三环计划在未来三年内，配合销售网络的布局再增加400家服务网点，尤其是加强在弱势市场的服务能力与效率。

 

“其实，三环专汽的服务网络每年都在扩张，主要是跟随销售网络的建设工作同步进行。”谭部长向第一商用车网记者介绍道，“在江浙、广东、广西等销售网络薄弱的地区，由于三环之前在这些地区的保有量比较少，因此服务站点比较少，但这种状况正在得到改变。”

 

据介绍，今年重卡市场低迷，行业整体大幅下滑，但三环在华东地区的销售却出现了整体上升的态势。在这种销售势头下，服务必须马上行动起来。今年3月和4月，我们专门到江苏考察了当地三环服务站的建设情况，及时新建和调整了一批服务站，为今后三环在江苏地区的销量继续保持高速增长做好铺垫和准备。”

 

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完善应急服务 提升用户满意度

 

在完善服务网络的同时，三环在应急服务上也进行了升级。

 

近期，三环先后在华东、西北、西南等地区推出了移动服务站，尝试建立随时随地服务用户的“小管家式”售后服务新模式。

 

 

三环流动服务站

 

“目前我们已经投放了7辆移动服务车，主要集中在重庆、四川、湖南、河北等地。”谭部长对记者说道，服务车全部采用三环福星卡，车身外观统一设计，车上配备相应的备件、维修工具，且全部配装GPS。“我们计划在所有的备件中心站都配备一辆移动服务车，其他服务站有实际需求的，也可以申报配备服务车。另外，在矿区等用户比较集中的地方，服务车还可以出去巡查，除了能为用户及时解决问题外，在车辆停靠路边休息时，还可以主动为用户进行检修，由被动服务转变为主动服务。不仅如此，在服务站较少的地方，如内蒙古乌海矿区等与三环服务站相距超过200多公里的区域，移动服务车就能有效地弥补不足。目前我们也在计划以后定期将应急服务车派驻到矿区，进一步体现人性化的服务。”

 

不仅如此，三环还与经销商合作，成立了专门的应急服务机制。“经销商自己配备服务车和维修人员。当服务站不能及时赶到维修现场时，由经销商派出服务车进行维修。”谭部长举例说道，今年2月某日凌晨2点，一辆三环十通卡车在宁夏煤矿上出现问题，由于服务站无法及时赶到现场，当地的三环经销商立即派出两名维修人员赶往事发地点。“不说问题解决的结果，单是服务人员的态度和积极的服务，就让用户非常感动”。

 

理念转型 服务政策全面升级

 

随着中重卡市场的竞争加剧，三环开始认识到，服务不仅是作为销售的延伸和支持而存在，更是企业核心竞争力的组成部分。为了实现三环在2012年提出的“十二五末实现产销4万-5万辆”目标，服务理念转型升级势在必行。

 

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在2012商务年会上，三环提出了“管家式”的服务模式，力争在服务上抢占行业先机。“之前三环的三包期在行业中只处于中等水平，今年我们调整了服务政策，使之达到同行业比较优秀的水平。”谭部长表示，“比如在部分地区实行了6个月免责服务，即6个月之内用户使用三环产品出现任何问题，都可以获得服务站免费服务（除了用户故意损坏、发生事故等）。我们还针对公路物流车提出了2年24万公里的保修政策，这比行业目前最长2年20万公里的保修里程还多出4万公里。”

 

为了提升维修网络的服务水平，三环今年将服务站的分级管理进一步细化。“以前我们对服务站的分级比较简单，只分为 1-3级。今年我们根据服务站的规模、能力和配合程度，分为6个星级，不同星级给予不同的待遇和结算。”谭部长表示，“我们还要在每个省选出3-4个规模较大、能够辐射周边地区的中心站，建成三环的服务形象店。对于服务形象店，我们将在备件投放、移动服务车等方面予以相应支持，有利于形象店与厂家进行更好的服务配合。”据了解，目前湖北三环已经在重庆建立了2家服务形象店，四川成都形象店正在建设当中，河南形象店也将投建。

 

服务理念转型升级，还体现在备件体系建设上。从去年下半年开始，三环着手开始建立备件中心库，完善备件体系。这也是一个从无到有的过程。“去年我们在西安建立了一个中心库，今年将陆续在郑州、无锡、重庆等地再建3个中心库。”谭部长向记者介绍道，“这个中心库有两方面的作用，一方面是保障本省的备件使用，另一方面辐射周边地区。如果备件体系今年建设比较顺利，我们两年内还将在四川、河北、山西、湖南和福建等更多重点地区建立省级备件中心库。我们希望借此使备件体系平台得到很大改善，以提高服务反应速度和备件供应的及时性。”

 

服务无小事，这句话既意味着服务中没有任何一件事是小事，也代表了服务是一件“没有最好，只有更好”的永无止境的大工程。在去年下半年至今不到一年的服务升级过程中，三环已然在用户满意度与市场销量上尝到了服务带来的“甜头”。然而，这仅仅是一个开始，未来的中重卡行业竞争，不仅是产品之战，也是服务之战。三环只有打好这两场战役，才能最终得到市场这个战利品。