J.D. Power发布中国售后服务满意度研究报告

 

J.D. Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

 

主要发现

 

服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。服务顾问是授权经销商与客户建立关系和信任的关键接触点。在主流车细分市场的23个关键绩效指标（KPI）中，有9个KPI与“服务顾问”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“服务顾问”因子相关。

 

授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。在主流车细分市场的23个KPI中，有8个KPI与“经销商设施”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“经销商设施”因子相关。

 

J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林

 

休息区设施质量影响“经销商设施”因子的满意度。例如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络，而满意度最低的却是提供无线网络但速度不快，两者在主流车细分市场相差81分，在豪华车细分市场则相差91分。

 

CSI研究排名

 

奥迪（812分）在豪华车品牌中名列第一位。

 

在主流车细分市场中，东风雪铁龙（804分）名列第一位，其次是北京现代（794分）和东风标致（780分）。自主品牌东风风神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轿车（740分）分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

 

据了解，2015年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。