福田服务标准升级 让客户一年享受365个“3.15”

 

围绕这三个方面的能力提升，福田不仅对标世界上服务最好的商用车企业，还借鉴高端乘用车品牌的经验。

 

提升服务工程开发能力，借助新的信息系统，统一开发标准，整合开发福田的服务技术资料、配件清单和配件图册，并要求在开发产品的同时同步开发技术资料，这使开发效率和服务质量都得到明显提高。搭建高效的配件物流体系，福田全球配件物流平台从去年已经开始运营，目前有北京和山东两处，下一步要在广东、湖南建点。据介绍，为更快速响应客户需求，除了中心库，福田下一步还要整合区域库，并用条形码改善配件的管理，提高配件供应及时性。另外，福田非常重视服务网络的升级，企业与客户有两个接触面，呼叫中心和服务站，“呼叫中心在我们身边，容易管，一直在提升。服务站的升级一直是重点和难点。”宋术山说。为提高维修人员的技术能力和素质，福田将对其进行资格认证，提高维修人员的一次到位率。通过认证，对高水平员工进行激励，这也稳定了员工队伍。

 

福田汽车呼叫中心客户关系部

 

国际化企业要过海外服务关

 

去年，我国自主品牌汽车出口已达百万辆，虽然出口是新的增长点，但海外服务一直是自主品牌企业的短板。

 

宋术山介绍，福田正通过几个平台的建设来提升海外服务能力。一是将配件物流体系延伸到海外；二是建设海外区域培训中心，提升海外人员的维修能力，海外信息系统也在建立中；另外，福田正在规划海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相对简单的经销商客户关怀中心，未来等业务规模达到一定水平，将建立厂家受控的呼叫中心。”宋术山说。

 

“3?15”将至，宋术山表示福田并没有特殊对待，“对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务，保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀而成，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3?15’！”