东风柳汽：用服务赢得用户心

 

继“优购”理念之后，近期东风柳汽汽车有限公司（以下简称东风柳汽）在售后服务方面又出新招，推出“6A服务标准”。

 

卡车企业为争取吸引到更多用户的关注，近年来在服务举措上可谓绞尽脑汁，用尽心思，可用户是否买账？提升售后服务能力和水平能为企业带来多少效益？东风柳汽从“优购”理念到“6A服务标准”的一再升级，能否助推其市场表现与行业地位？

 

对于这些疑问，东风柳汽的用户们最有发言权。

 

抢修及时 感动用户心

 

“不亚于救命！”唐山卡车用户安立对《商用汽车新闻》记者讲述东风柳汽售后维修服务站带给他的最难忘的一次经历：“在唐山乃至华北地区，柳汽的售后服务站很多，出了问题报修后，1小时内维修人员基本都能赶到。可当时那情况，不要说找维修站，就是方圆几十里都不见一户人家，还下着几尺深的大雪，司机当时甚至都考虑搜集周边和车上的可燃物品，因为觉得维修人员短时间内不会到达。可他们竟然3小时就赶到了。真的很感动，要知道，那么低的温度，冻死人都有可能。”

 

安立介绍说，2009年前后他开始从事货运行业，买的第一辆车就是柳汽龙卡。他记得朋友推荐这款车节油、耐用等特点的同时，还告诉他售后服务不错。但当时他就是看上了这款车，没太关注售后服务的情况。但在那次“救命”的抢修后，他意识到售后工作的重要，也更加认定了东风柳汽。今年年初，由于业务规模扩大，他新买了一辆重卡，当时根本没有考虑其他品牌，在销售人员的分析、推荐后，选择了一辆柳汽霸龙507。

 

据介绍，目前东风柳汽服务网点遍布全国，总数已超过900家，全国平均服务半径小于60公里，全国配件网点数量1300多家。同时，东风柳汽还有着行业领先的保修政策，整车保修期限最长达24个月或20万公里，平头牵引车不限里程。

 

履行承诺  用户放心

 

2011年7月初，东风柳汽获得“全国售后服务十佳单位”时，其相关负责人就表示：2011年是东风柳汽的服务年，公司对服务站整体管理团队及维修、销售人员的素质提出了更高要求，除了扩充服务维修队伍、坚持培训外，还定期组织其他培训活动，以提升新老维修人员的素质，加强柳汽产品升级换代的新技术培训。

 

迁安市庞大霸龙汽车销售服务有限公司销售经理刘建新告诉记者：“得益于售前人员的经常走访和售后人员的及时回访，我们较早获知迁安市九江物流有限公司（以下简称九江物流）准备组建车队，需要大量运输线材车辆的信息。在了解了九江物流对于车体自重、节油性能和售后服务的具体要求后，我们提供了几款合适的车型。经过激烈竞标，最终与九江物流签订了采购协议，今年12月底前将完成交付420辆车。”

 

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刘建新透露：“因为九江物流采购的车辆达到一定数量，东风柳汽承诺在九江物流所在地建设一个服务站，在服务站运行前期，公司会派7~8名专业人员给予维修技术培训和服务支持。与此同时，在其运输沿线，保证维修点的数量和配件储备的充足，以做到随时报修随时到达。”据了解，从交第一辆车开始，东风柳汽一直坚持履行诺言，九江物流方面表示很满意，而且有意向在首批420辆车运营2个月、成本核算后，增购包括6×2龙卡载货车、8×4自卸车和霸龙507三款车型共600辆。同时，东风柳汽新设的服务站将于12月底按时完工。

 

回访用心 用户贴心

 

耿师傅在一年前购买了一辆290马力的柳汽龙卡，从内蒙古拉煤到唐山，对于东风柳汽服务站最深的印象就是服务很周到。“以前是司机，给别人开车，修车时也有工作人员要过手机号码，说以后打电话回访，可往往都是石沉大海，再无音讯。现在自己买车跑货运，买了龙卡后，经常有服务站人员给我打电话，询问车辆的使用情况，提醒我要及时做保养、更换机油，并不忘嘱咐安全驾驶，还挺贴心的。”耿师傅告诉记者。

 

据了解，东风柳汽在“阳光在线”服务品牌的指引下，深度调研用户需求，以用户利益为出发点，先后推出了牵引车4大服务政策：在保修期内不计里程、不计责任，免费赔偿；限时服务，超时补偿，最高补偿每天500元；配件易购无忧，全国投放近2亿元配件；客户服务热线24小时畅通无忧，从保修、客服、配件、时效性等多方面进行提升。

 

对此，耿师傅说：“车辆出了毛病，我们更在意服务站能不能快点修好车。车只有跑上路、拉上货，我们才有钱赚。谁也不会那么计较超时补偿。可还真有一次，其中一个配件晚到了一天，服务站就履行承诺，补偿了500元。”

 

柳汽服务升级路线

 

2004年6月，东风柳汽推出服务品牌——“阳光在线”。柳汽认为，服务就像阳光一样永远普照大地，让用户无论在天涯海角都能享受到东风柳汽温暖如春、温情周到的服务。为此，东风柳汽还提出了“服务零距离 乘龙永在线”的理念，作为服务指导思想。

 

2011年初，东风柳汽在国内卡车领域首创提出“优购”理念，并公布了优购产品衡量公式——优购价值=组成部位技术价值（认定自己需要的产品性能）+创造价值+售后服务价值+二手车剩余价值。东风柳汽表示，只有超过同类产品平均价值10%以上，才能叫“优购”。“优购”不仅是产品的价值保证，更是注重贴近用户的顾问式导向，给用户提供包括运营规划、投资回报在内的售前、售中、售后的整套解决方案。东风柳汽希望根据用户所运载货物的种类、行驶的里程范围、路况环境、对时间的具体要求等因素，综合考虑各种配置，让车辆发挥最大优势，让用户在车辆生命周期内的成本达到最低，从而给用户创造最贴心的关怀。

 

2011年10月28日，东风柳汽推出“6A服务标准” ，包括A级专业、A级速度、A级贴心、A级保障、A级满意、A级理念等方面的13项内容。更为强调从用户的根本利益出发，秉承“关怀和保障”的核心理念，全面优化服务质量，旨在对现有的“阳光在线”服务品牌进行全面升级。