倾听客户心声 开瑞绿卡用心服务保障用户畅通无忧

 

题记：对于一个不断追求卓越、强调以客户为中心的企业来说，没有什么比聆听客户的心声更为重要。倾听客户的心声，是企业与客户沟通的重要桥梁。倾听客户心声，用心为客户服务，这是记者与开瑞绿卡售后服务人员交流时最大的感触。

 

不少有经验的老司机都知道，一个产品的品质可靠与否，品牌信誉如何，都可以在售后服务站体现出来。那么，开瑞绿卡这一全新的高端轻卡品牌究竟有何与众不同？会以什么样的售后服务来支撑高端轻卡的品牌形象？近日，记者在走访市场的过程中，结识了一位开瑞绿卡的售后服务人员——易扬。

 

 

多倾听客户的心声——让我们做的更好

 

别看易师傅年纪不大，做轻卡的服务工作已经有4、5年的经验了，到绿卡的服务站也有将近一年的时间。在记者问道做轻卡服务工作有什么感触时，易师傅打开了话匣子：“我们做服务的，最容易被客户误解。我们也经常开玩笑说自己就是出气筒，客户有气就来撒。很多客户对某些故障不懂因而不理解我们，总觉得我们是在忽悠他们，这一点我们必须向客户解释清楚，首先让他明白问题的原因，到最终接受解决方案，中间的沟通非常重要，也是一个比较漫长的过程。首先必须把自己的心态调整好，学会换位思考。客户的车子出了问题，不论是大还是小，总是觉得不高兴，耽误了时间还花钱，这就要求我们面对客户更为细心和耐心，面对不同类型的客户，做出不同的判断和应对，服务要更加体贴周到，必须用我们的热情与真诚来打动客户，解除客户的戒备心理。自己的定位是专业人员，就要通过我们的专业知识，让他进一步相信我们、认可我们、最终接受我们。多多倾听客户的心声——让我们做的更好。”

 

做客户利益的代言人——以服务促进销售

 

而在开瑞绿卡的服务站工作，让易师傅体会到了绿卡不一样的服务理念：“做客户利益的代言人，以服务促进销售。”现在信息传递渠道越来越多、传递范围越来越广，售后服务的及时性也被更多的轻卡用户加入了购车决策中。在轻卡的营销环节中也逐渐增加了对售后服务的重视，开瑞绿卡也提出了“以服务促进销售”的服务理念。以服务促销售，不仅仅是对销售工作的支持，对售后服务部分也提出了更高的要求，更加注重用户体验和服务满意度。

 

易师傅向记者讲述了一位用户的真实案例：“在2013年下半年，销售部通过巡展认识了吴开明师傅。刚开始，无论是产品本身还是后期服务方面，吴师傅对开瑞绿卡都持有怀疑态度，我们的销售人员跟踪数月毫无进展。于是在今年3-4月份，我们销售与服务联手，邀约客户参加试乘试驾送油卡活动，来站免费做二维，另外还参加了公司举办的竞品车辆免费保养以及车辆免费上门服务抢修活动。通过这一阶段的接触，我们在倾听了吴师傅对我们的评价及建议后做到及时改正，让吴师傅更全面了解了我们的产品、技术以及服务水平。从而对开瑞绿卡的信心，信任度、满意度有很大的提升，最终选择了开瑞绿卡，2014年5月底，吴师傅购买了开瑞绿卡T系列宽体车。开瑞绿卡以服务促销售的方案得到了很多用户的好评。”

 

以客户为中心——为用户提供更满意的服务

 

在做轻卡售后服务工作中，会碰到不同行业的用户，易师傅的经验是：“客户所说的，一定要快速记录。”有些内容不一定明白，特别有些客户说的行业性的、地方性的术语。对于这些必须一字不差的做下记录，不懂的可以通过网络搜索去了解词语的含义。遇到一些返修车辆或车辆有问题需要索赔的顾客，服务顾问更要有诚恳、细心、耐心去倾听，根据情况作出判断。若是维修方面的原因，应向客户解释清楚，给顾客一个满意的答复，切不可一口否定不是本店的失误。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以客户为中心，组织和协调各部门的工作，这样才能真正的做到让顾客满意，才能真正的做到一名服务顾问应尽的职责。

 

对于一个不断追求卓越、强调以客户为中心的企业来说，没有什么比聆听客户的心声更为重要。倾听客户的心声，是企业与客户沟通的重要桥梁。倾听客户心声，用心为客户服务，这是记者与开瑞绿卡售后服务人员交流时最大的感触。希望未来开瑞绿卡能够为用户提供更多的优质产品、提供更好的服务解决方案，保障轻卡用户使用过程中一路畅通无忧。