《商用汽车新闻》：轻卡服务软硬件待升级

 

    小李是一名从河南到北京谋生的轻卡司机，《商用汽车新闻》记者在前往某家轻卡企业4S店暗访的路上遇到了他。此前一天，他刚刚购买了一辆江淮帅铃，现在正等着上牌。说明来意之后，他开始跟记者抱怨：“没买车的时候，销售人员态度好得不得了，等提了车之后，态度180度大转弯。”小李告诉记者，提车时他发现少了一把钥匙，跟销售人员交涉，销售人员让他自己去配一把。还有就是油箱没有盖子，跟江淮经销商反映，对方也一直不给解决。

 

    小李仅是众多受困于服务的轻卡用户中的一员。在采访中，不少用户对轻卡企业的售后服务怨言颇多，而在暗访经销店面和调查网站、服务热线时，记者发现问题也不少。

 

    5月8日~13日，记者先后走访了福田、东风、江淮、江铃、一汽轻型车、南京依维柯跃进、金杯这7家轻卡企业的销售服务店面以及用户。

 

经销商态度冰火两重天

 

    出于时间和人力的限制，记者将本次调查范围锁定在北京市内。虽然各轻卡企业在北京的市场份额高低不同，但北京作为一线城市，如果企业的服务质量差，那么几乎可以断言，在二三线城市，这些企业的服务也不会好到哪里去。

 

    从总体印象上来看，7家轻卡企业经销商的服务态度差别较大。

 

    服务态度好的经销商看见记者后，会主动迎上来问记者有什么需求。在车型介绍方面能做到专业细致，在报价方面会替用户着想，建议用户怎么选车以及选什么配置更省钱。在记者提出需要看样车时，销售人员会把记者带到相关车辆前进行讲解。一些销售人员还提供了专门的产品报价单，方便用户留存。

 

    而一些服务态度差的经销商，则令人心寒。在暗访一汽销售服务中心时，竟被销售人员支使得团团转。记者需要多次往返于展车和办公室之间，拿取宣传彩页和试驾用车钥匙。在车型介绍和报价方面，这些经销商也过于敷衍了事。

 

    在记者咨询“汽车下乡”相关事宜时，大部分经销商对于“汽车下乡”政策并不“感冒”。除了江淮和南维柯跃进将“汽车下乡”的详细流程张贴在店内之外，其他经销商对这一政策一问三不知。

 

用户抱怨维修费用高

 

    一家大型物流企业的车辆管理人员说的话颇有代表性：“我们有自己的修理车间和工人，过了保修期，能自己解决的就尽量自己处理。”

 

    通过暗访众多轻卡车主或司机，记者发现，大部分用户并不愿意去企业指定的服务站维修。

 

    据了解，用户意见最大的就是服务站的维修、配件费用高，平均比路边店高出20%左右。这就导致一种怪现象：当车辆还在三包期内，大部分用户都会去服务站进行维修或保养，因为配件免费更换。而一旦过了三包期，绝大部分用户都不再选择去服务站。这不仅仅发生在散户身上，集团用户也存在这种现象。

 

    同时，有些服务站存在提供假冒伪劣配件现象。一些车主表示，部分服务站会从路边小店进货冒充原厂件销售，质次价高，这对于本来就出毛病的车来说无异于“雪上加霜”。此外，服务站维修水平不高。有用户反映：“修不好，维修站就把责任推到用户使用不当上，有时还会说油品质量不行。”

 

    对于厂家垄断维修技术，不为用户省钱的做法，用户也颇有怨言。随着车辆电气化水平的提高，有些集团用户希望自己的维修工人能得到厂家的技术指导，但是厂家并不愿意透露一些技术指标。

 

    最后，轻卡企业不重视售后回访。在记者调查的12位用户中，只有一位集团用户接到了回访电话，其他用户均表示从未有回访。

 

服务热线急死人

 

    对7家企业的网站和服务热线进行调查后，记者发现，企业网站设计比较精美，与集团网站的设计保持一致，而且大部分企业的服务热线都能够在网站的明显位置找到，除了南维柯跃进外。在南维柯跃进的网站上，记者只找到了一个座机号，多次拨打之后才得知该企业的400服务电话。福田轻卡的网站则出现了产品介绍语序混乱的情况。

 

    令人遗憾的是，备受关注的“汽车下乡”政策，在这7家网站上都没有准确体现，即使有，也只是在新闻资讯中简单提一下，并未对详细的补贴流程进行说明。另外，大部分网站已经将国Ⅲ、环保的宣传字样放在显眼位置。其中，福田做得最好，在每款车型介绍中都详细标明了排放标准。

 

    在对服务热线的调查中，白天电话接通率都比较高，但服务人员的态度有待提升。特别是江淮汽车服务人员，只要记者询问购车以及“汽车下乡”相关事宜，该服务人员一概将记者推向经销商。而拨打东风汽车的服务热线，要与服务人员通上话，记者需要在众多按键中做选择，如果碰上了急需帮助的用户，真的会急死人。