J.D.Power2016报告显示：售后服务费用稳定 客户忠诚度下降
【第一商用车网 原创】
J.D.Power发现：经销商们的售后服务费用稳定，但客户忠诚度在下降。
7月28日上午，J.D.Power亚太公司（君迪公司）在北京发布的“2016年中国售后服务满意度研究（CSI）”结果显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。
发布会上，J.D.Power亚太公司还邀请了中国汽车流通协会会长沈进军，就售后服务满意度议题做了专题演讲。他在演讲中说：“如今，我国的汽车市场，已由产品导向的卖方市场转入一个以消费为导向的买方市场。在这个市场下，客户的满意度受到了最大的关注。而在这个满意度当中，客户更关注的就是售后服务。以往，我国授权4S店的售后服务价格的确较高，这也是造成近年来，4S店客户流失的主要原因之一。”那么，在目前的授权体系下，经销商如何可持续的发展？对此，沈进军说，现在，在售后服务领域，有大量的问题需要解决，但经销商在售后服务方面还是有很多事情可做，首先是要赢得客户信任，二是保障服务的质量和品质，三是解决价格的合理化问题。他说，只要保障了前两点，价格问题同样是可以解决。
发布会现场，与会嘉宾和跨行业的精英领袖，还一起分享和探讨了中国汽车行业发展的新趋势和热点话题。
中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。这项研究评测拥车期在12-36个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行维修和保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。五项因子（按重要性排序）依次为：“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。客户满意度得分（1000分制）衡量的是授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望方面的表现。
J.D. Power汽车服务与忠诚度事业部总经理 胡晓龙
在主流车市场，仅有22%的客户表示，他们在保修期后“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养，而这一比例，在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为，授权经销商处的服务价格并不合理。
J.D. Power亚太公司副总裁 兼总经理Geoff Broderick
据J.D.Power亚太公司的研究显示，2106年，有87%的车主认为，授权经销商的服务价格合理，而这一比例再2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。
2016年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2012年10月至2016年5月之间购买新车的18577位车主的反馈，一共涵盖了74个汽车品牌。数据收集工作于2015年10月至2016年5月，在57个主要城市进行。
