商用车售后服务像化妆 浓妆淡抹要相宜

去湖南卫视录《岳麓实践论》，坐在化妆间，看见化妆师面前琳琅满目的化妆品时，立刻想起了电视各个都很漂亮的女主持和嘉宾们。立即掩饰不住激动地询问：“能把我化的像‘非常勿扰’里的女嘉宾那样吗？”

当得到的回答是“我们这档节目是高端访谈类，女嘉宾都化淡妆，要显得知性”时，多少有些失望。尽管如此，从化妆间里走出来，门外所有的人还是表现出了惊讶和赞美。自己对镜，也感慨化妆和不化妆真的差别挺大。至于后来再去《最高挡》录制节目，化妆的效果就更加明显了，不但头发做的像烫过了，就连双眼皮也可以用胶带纸做出来，眼线和眼影让双眼显得熠熠有神。

有了几次化妆经历，让我想到了售后服务。售后服务跟化妆真的有些相似之处。

首先，底子很重要。化妆只能改善容貌，而不能改变容貌，服务也是一样。如果产品质量本身不行，就算服务再好，也不可能获得很好的满意度。电影电视上看到的影星们，纵然卸妆后有些花容失色，但是总体看来，其身材和相貌也都超过常人。试问，有几个常人能有范爷的脸型和赵薇的大眼睛呢？因此，要想获得高的顾客满意度，就必须要在产品设计和制造时就做到出类拔萃。任何企业，都不能指望仅依靠完善的售后服务，比如长的保修期和好的服务态度，就赢得顾客的心。另外，如果质量足够过硬，那么最好的服务就是不需要服务。就像美人，最美的美人就是素面朝天，却仍然光彩照人。

其次，服务也很重要，可以让同样质量的产品得到完全不同的顾客满意度。就像化妆和不化妆，看起来完全不一样。很多光彩照人、美轮美奂的影星，在日常生活中，看起来并没有在荧幕上那般抢眼。空姐们如果不化妆，那么可能就会让其风采大打折扣。特别是对于有一定缺陷和长相相对平庸的人，化妆后更是可以判若两人（“非常勿扰”里的女嘉宾就是典型）。现在国内汽车还有一些小毛病，良好的售后服务，绝对是改善设计不足和制造水平不高、零部件质量不稳定等问题的最好办法。当今，国内各大商用车企业非常重视售后服务，这也是因为，在受制于原材料和零部件整体水平难以同步提高，产品设计和验证水平跟国外有较大差距，生产制造一致性还不够好的情况下，改善用户体验，提高用户满意度的最好办法就是加强服务。就像一个人，天生的模样难以改变，化妆就是改善容貌的最好方法。汽车由于使用条件差别很大，售后服务是必须的，就算是上百万的进口车，也不见得可以做到完全不需要服务。

第三，服务也要有技巧。就像化妆也要有技巧一样，服务也不是砸钱就可以做好的。服务也要根据车型特点而定，并非保修期越长越好，也不是免费越多越好，更不是索赔范围越大越好。化妆化的好，可以让美的看起来更美，不美的看起来很美，丑的看起来不那么丑；如果化的不好，也许就是画蛇添足、或者丑人多作怪了。笔者之所以每天都是素面朝天，实在是化妆不得要领，化出来还不如不化，因此纵然明知化妆的好处，也只好作罢。同样地，企业做服务也必须掌握一定的技巧。有时侯，乱定服务政策，不顾企业实际条件，盲目抬高服务标准，让用户对服务有着很高的期望值，最后反而得不到预想的服务效果。甚至可能还会适得其反，让用户对产品更加不满意。

第四，服务内容和标准要因企业而异。化妆一定要因人而异，每个人长相的优点和缺点不一样，化妆的方法就不一样。同样，每个企业的产品特点不一样，服务的侧重点也就不一样。制定合适的服务政策的前提是，对企业产品的优劣势和用户的需求要了解的非常清楚，这样才能制定出合适的服务政策。盲目跟风，效仿其他企业，往往花了钱，或许还让用户更加抱怨，导致目标与实际效果“南辕北辙”。

第五，服务是有成本的，就像化妆是有成本的一样。化妆要花钱，这个是必须的，而且价格昂贵；另外，化妆一定会对皮肤造成伤害，这也是笔者为什么不化妆的另一个原因。还有就是，化妆是有时间成本的，明星上镜化妆哪个不得花几个小时？企业也一样，制定服务政策的时候，必须要做成本和收益评估，必须要考虑到这个政策对当前和未来的影响，也必须要考虑到企业可以在多大范围和多长时间内维持这个服务政策。如果不计成本，匆忙推出一些服务优惠政策，执行的过程中发现成本太高，无法承担，而让服务承诺缩水；或者朝令夕改，服务政策年年变，完全没有连续性，不但不能获得用户的好感，有时反而让用户没有安全感，对这个品牌失去信心。

最后想再次重申，服务就像化妆，可以改善用户满意度，对于现在的中国汽车，是非常有必要和一定要做的，而且要做的比国外更好。但是，化妆不是万能的，不能改变原有的产品底子，服务政策的制定必须跟现有产品质量相符合，企业要仔细研究产品特点和用户的需求，绝对不是把钱砸到服务就完事了。否则，一旦弄不好，就是东施效颦。