“东风服务真的不一样！”

 

提要：原来车辆出现故障的问题是离合器中空气没有排干净，就这么简单的故障，高速服务区的维修人员花了半日的工夫也没解决好。最终客户打电话到东风服务部，经过常州东日服务站的技术人员轻轻一试，就找出了症结，不到两分钟车子正常如初。客户由衷的说到“东风服务真的不一样！”

 

接到外出救援的电话时，方长青正在组织小组成员集体研讨学习维修安全，方长青是东风商用车常州东日汽车销售服务有限公司（简称常州东日）服务站维修一组组长，这也是他作为小组长的基本工作之一。

 

2010年春节前的一天中午，常州东日服务站调度电话告知方长青，距离20多公里处的江苏镇江高速服务区车辆出现了故障，原因是离合器分离不清，要他马上带人前去救援。

 

放下电话，方长青立即带上另一名维修工，以及总泵、分泵等配件，开车前往故障车辆所在的地方。大约20多分钟，方长青就来到了镇江区域客户所指的高速服务区。见到客户焦急的样子，方长青告诉客户不要着急，待检查过后便知原因。然而客户还是按捺不住激动的心情，他告诉方长青，车子是早上开进服务区的，当时就感觉离合器分离不清，服务区的修理人员一直弄到快中午了也没检查个所以然来，真是又耽误时间又让人气愤。实在是没办法接受的情况下，才把电话打到了东风商用车服务保障部，希望东风的服务人员来帮助解决问题。

 

听到客户的诉说，方长青方才明白，原来这个外出救援的电话是东风商用车总部打来的，想必是总部考虑到维护东风商用车服务的整体形象，才把电话打到常州东日，要求技术服务站派人前来，希望用过硬的技术和良好的服务态度维护东风品牌形象。

 

想到此处，方长青告诉客户：“对不起，耽误你的时间了，我们会在最短的时间内解决你车辆出现的问题。”说罢，方长青便钻进驾驶室、打火、挂档，仔细感觉问题究竟出在何处。经过一翻体验，同时凭借自己多年的修车经验，方长青告知同行的工作人员，车辆没有问题，一定是离合器中进入了空气。于是他和维修人员一起开始对离合器进行排空气，而后再进行挂档感受，原来的现象没有了。还不到两分钟，车子正常如初，这让客户佩服之至。

 

告别客户时，客户不好意思地说：“如果我自己学一下修理，也就不用麻烦你们跑这么远了，东风的服务真是不一样啊！”他正准备掏钱结账，方长青说，为东风客户服务是我们应尽的职责，像你这样的情况不用出什么费用。客户感动的连声说：“谢谢，谢谢！”

 

方长青心得：做服务工作一是要有技术，二是要有好的服务态度。在常州东日服务站，鉴定员时常被送到东风商用车总部学习各种维修知识，以及新车型的结构知识等，学习回来后服务站总是第一时间组织所有维修从员进行集中学习，一字不落让维修人员吸收。平时遇到不容易解决的问题，他总是组织小组成员进行研讨攻关，让大家都能提升自己技术水平。方长青还经常引导小组成员，服务工作就要以一颗热忱的心来面对客户，尽自己最大的能力满足客户需要，这样才能赢得口碑上积少成多。