开瑞“三位一体”理念推动服务升级

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■  经济——省钱即挣钱

提到开瑞售后服务的经济性，3、6、10这几个数字不得不提。3和6代表开瑞汽车售后3年或6万公里的原厂保修期，10代表的是发动机10年质保。

皮实耐用是微客用户对车辆的重要要求。微客的工作强度普遍较大，平均每年行驶2.5万～3万公里，个别甚至达到4万公里。再考虑到路况复杂程度以及经常性的满负荷承载，微客的磨损速度远高于轿车。

目前，国内微客的保修期一般为两年或4万～5万公里。延长质保期一直是广大微客车主的心声。开瑞“整车3年或6万公里原厂保修”以及“发动机10年质保”政策一方面为车主节省了大量维修资金，免除了他们在维修保养方面的后顾之忧；另一方面也从侧面反映出企业对产品品质充满信心。

即使超过保质期，开瑞依然为车主提供2年12次的免工时保养。粗略计算，仅此一项，开瑞车主每年就能节省1100元左右的费用。

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■  方便——省事即享受

开瑞的售后服务在注重经济性的同时，也注重为车主提供最大的便利。300多家4S店组成的覆盖全国的服务网络，24小时服务电话，“包上门、包代步以及发动机10年保修”的“一诺三金”服务承诺，是开瑞售后服务便捷性的基本体现。而一对一顾问式服务，更是开瑞以轿车的品质和理念对待微车、全力为车主提供方便的真实写照。

一对一顾问式服务，即从消费者购车交车环节开始，便有专业的服务顾问介入。他们与车主各有一张服务卡，主要通过电话进行沟通。除了了解车主需求外，他们还会定时提醒车主保修时间，车辆维护注意事项以及保修范围等。每次维修后，服务顾问都会在3天内就车辆的使用情况、服务满意度等进行回访，详细了解一些服务细节信息，包括车主到店后，是否有服务人员在1分钟内及时接待并询问所需要的服务；是否及时用座椅罩、脚垫、把套和叶子板护罩保护车辆；是否在缴费环节对各项目价格进行详细解释，让车主明白消费；是否对车辆进行清洗等。

开瑞的这种一对一顾问式服务，与以优质售后服务著称的宝马品牌有很多相似之处。两者都强调顾客体验，都关注如何细心替车主着想，如何及时专业回答客户问题并对客户遇到的情况作出快速反应。

■  快捷——效率即财富

对很多微客车主而言，车是他们谋生的工具，车停跑一天，收入就会减少，意味着生活或许会受到影响。因此，微客车主十分注重维修的快捷性。这也是很多车主不得不冒着各种风险，选择在路边店修车的重要原因之一。提高维修效率、节省维修时间是微客车主的现实需求。

在开瑞的维修大厅门口，一般都张贴着详细的各部件维修时限，不同部件的维修基本在几十分钟或者几小时内就能完成。这种高效维修是建立在高效运转的备件共享平台与高素质维修技师队伍基础上的。

开瑞的备件共享平台，实际上是由开瑞公司主导，同一区域不同经销商共同组建而成的区域性备件共享网络。在为车主提供维修服务的过程中，如果缺少某种备件，经销商就可以借助这一平台查询当地其他经销商的备件存储情况，并快速调用。同一区域内的经销商互通有无，配合协作，组成了一个高效的物流体系。这种方法既先进又实用，将开瑞维修服务的效率推上了一个新台阶。

此外，在车辆故障比较严重、维修需要超过12小时的情况下，开瑞会为车主提供免费代步车，以解决长时间维修为车主带来的不便。不过，除发动机大修外，鲜有消费者有代步车需求，因为车辆问题基本都在短时间内得到了很好解决。