3年50年免费保养?“现代心服务”上线,外资高端重卡开“卷”

第一商用车网2022-09-04
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第一商用车网 严骏

规模更大就会服务更好,产品更精?

从商用车市场的终端表现来看,二者之间似乎并没有必然的联系。相反,随着华为打响企业“从追求规模转向追求利润和现金流”的第一枪,各行业也逐步意识到,一味“摊大饼”式的追求规模,已经不再适用当下的市场发展需求。收敛聚焦于核心产品,抛弃边缘业务,关乎企业长期发展的存亡之道。对于商用车行业而言,提供优质的服务,便是在市场大环境遇冷时,强化内功,实现企业自我蜕变的重要契机。

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近日,现代商用车以“用爱关怀 用心服务”为主题,正式发布客户关怀2.0战略,开启价值服务。全新关怀理念的icon以及以“现代心服务”为核心的三大升级举措,为解决商用车全生命周期的服务痛点开出一剂良方。为何选择在此时推出2.0战略,其背后又蕴含了怎样的思考?活动前,现代商用车管理团队接受了媒体专访,请看第一商用车的分析报道。

紧抓市场新趋势 推出客户关怀2.0战略

新的市场环境不仅需要产品不断的迭代升级,对于服务的诉求同样也是与日俱新。尤其是以商用车未谋生工具的卡友而言,更好的服务水平,不仅是客户舒适性体验的增值,更是高效出勤、提升收益水平的助力,对于现代商用车而言,自然深谙其中的利害。

“目前,我们的客户群体正在发生变化,以90后为主的团体,逐步走进商用车市场,他们对于运输方面的需求,并再不局限于车辆本身,还希望得到更多的关心、关怀类服务,这也是我们推出服务升级的初心。”

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从现代商用汽车(中国)有限公司总经理崔锡球的阐述中不难发现,现代商用车推出的客户关怀2.0战略正当时,既显露出其对新市场环境下客户需求早有洞察,也体现出现代商用车在把握时机方面的敏锐嗅觉。

眼下国六升级、油价上涨、车辆养护成本也在增加,无形中让车主们的运营成本不断走高,使其难以集中精力专注于业务。而现代商用车客户关怀2.0服务要做的,便是“让用户专心于自己的事业,减轻他们的负担”。

客户服务能力体系化 覆盖车辆全生命周期

评价一家商用车企业服务能力及水平的高低,不能仅凭个别用户的体验来判断,而是应该考虑到每一位用户的实际诉求,深入其用车场景,让所有用户都能得到应有的服务保障,而这也正是现代商用车希望为用户做到的。

按照客户关怀部部长王天玥的介绍,现代商用车通过客户关怀2.0战略,初步搭建了一个体系化的客户关怀架构,犹如三层的金字塔,层层递进的为用户提供着不同需求层次的服务。“比如在第一层,针对我们所有的客户,在购车、维保等基础性需求方面,通过设置‘24小时关闭率’和‘客户满意度打分’两项KPI,考核400电话的服务能力,以此评估厂家和经销商服务站是否服务到位。”虽然类似服务在商用车行业中并不鲜见,但是现代商用车以更加严苛的标准,扎实了其为用户“广开言路”的基础。

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其次,在销售环节和售后环节,王天玥强调要主动去了解客户的满意度。“从进站到完成维保或检修,我们会主动关注客户对每一次服务的满意度,并且细分到态度、技能等不同方面,从而全面的了解客户反馈。”

第三层则是通过一系列的客户关怀活动,提高用户的出勤率,降低故障率。“今年推出的回家活动,以及针对大客户的上门检修车辆服务,便是非常有针对性的,帮助客户对车辆进行体检,预防事故的发生。”对于商用车客户来说,每一辆车只有每天都能投入运营,才是他们所希望看到的,王天玥解释到。

执行层面,现代商用车将客户服务做精做细,让服务变得更具温度;在公司的战略层面,客户服务的层级,也随着汇报对象的职务变化得以提升。在求变谋存的商用车大市场环境下,现代商用车推出的“现代心服务”,为企业转变发展模式提供了新的思考。

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转变发展模式 以服务赋能企业发展  

随着终端重卡市场饱和度的增加,用户对于产品可靠性诉求的不断提升,以销量推动企业发展的单一路径,不再适合重卡企业长期稳定发展的规划,转变发展模式迫在眉睫。现代商用车以提升服务保障确立用户口碑,策应品牌在市场中影响力,为商用车未来的发展指明了新道路。

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具体措施方面,现代商用车发布了全新关怀理念的icon,并围绕政策、架构、体验进行了三大升级。针对有购车需求,但资金不足的用户,“现代心服务”为其提供了4万元的金融贴息支持;同时,为了在营的用户可以安心的用车,“现代心服务”还提供3年50万公里免费检查及保养政策,充分保证用户的高效出勤。

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多样化的服务升级背后,现代商用车不仅让用户的各项权益得到增值,也令卡友们的回店率得以提升,为后市场和终端销量创造了良好的外部环境。以服务赋能发展,现代商用车的理念升级,是企业运作模式革新的开端,为物流行业高效发展奠定了基石。

结语

过去,用户规模是商用车企业的重要优势,但是,难以全面覆盖的弊病,也让主机厂们受到部分卡友的吐槽。所以,建立全面系统化的服务体系,成为销量快速增长后时代,重卡企业寻求市场破局的关键点。

现代商用车抓准时机推出“现代心服务”,从最基础的看车、购车出发,覆盖卡友用车、养车等全生命周期的服务诉求,构建了用户运营过程中遇到各类问题的体系化解决方案,成为了外资独资重卡品牌,进一步本土化,赢得用户青睐的旗帜。

责任编辑:鲍明珠
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