0第一商用车网 张绪强
当下，汽车行业正迎来轰轰烈烈的变革。这一变革是方方面面的，也是影响到汽车产业全价值链的，汽车售后服务市场自然也身处这场变革的洪流中。
车辆互联、自动化、共享、电气化和可持续发展是当前汽车行业向前发展的五大新趋势，数字技术在这其中起到的作用愈发明显。在这一背景下，新时代的售后服务应该怎么做呢？
近日，采埃孚集团执行副总裁、采埃孚售后事业部负责人Philippe Colpron在与多家国内媒体的线上交流中，就这个话题分享了他的见解。目前，在Philippe Colpron的领导下，采埃孚售后事业部正在努力支持其客户积极应对汽车行业所面临的前所未有的变化，并按照客户需求量身定制差异化的一站式解决方案。
采埃孚集团执行副总裁、采埃孚售后事业部负责人Philippe Colpron
新时代需要新服务 售后市场新世代即将到来
前文已经提到，当下的汽车行业正处于变革时代，整车领域的突破性发展对售后市场的综合服务也提出了新要求。对此，Philippe Colpron表示，目前，售后市场正面临三大颠覆性变化，这些变化对采埃孚的售后系统提出了新的要求。
第一是汽车电动化。新能源汽车与传统动力汽车相比，变化不可谓不大，对售后系统来说，需要保养的产品变了，整个系统自然也要跟着发生改变，所以我们要提高售后领域对高电压的整体认知水平，通过增加高电压系统的专家培训以确保在车辆电动化时代的服务安全性和可靠性。
第二是软件赋能。现而今，汽车空中下载（Automotive OTA）及将车辆以实体或云端信息的方式与各级服务商互通的必要性都大大提高了。OTA正在改变整个行业，通过远程方式实现软件更新、实时诊断和数据收集等，让远程服务成为现实。客户也可以通过软件支持，实时获知信息并决定是否有必要前往附近的修理厂接受服务，这样不仅可以节约成本，还有助于提高客户忠诚度。
第三是无人驾驶。无人驾驶车辆使用传感器和处理单元的密集网络来感知驾驶环境并向车辆子系统分发指令，精准服务和专业维修的早期介入将是其持续安全可靠运营的关键。采埃孚是最早探索无人驾驶技术的企业之一，对这一方面比其他企业有更为深刻的认识。
车辆愈发复杂，竞争愈发激烈，客户对售后服务的期望自然也水涨船高。基于此，Philippe Colpron说，新的时代需要聚焦新的价值。以节约燃料为例，长期以来，大家习惯于提供报告和事后分析，以减少总燃料消耗。而现在，采埃孚可以更进一步 -- 通过整合车辆数据、司机数据、目的地等运输信息以及实际燃油价格变化，实时向司机建议在何时、何地、加注多少燃油，从而尽可能多的节省每月的燃料费用。
这在以前是无法做到的，但数字化时代的到来使这一切成为可能。当然，这只是数字技术应用在售后市场所带来的诸多好处之一。
“数字技术的发展使我们能够从数以万计的各类数据中洞察有效信息，开辟全新的机会，并能够为物流公司和车队带来更多好处。”Philippe Colpron说道。他还表示，采埃孚的愿景，是借助数字技术，实现售后市场互联，推动售后市场新世代的到来，让车主，让车队运营商，让维修厂，都能从中获得更大价值。
具体要怎样做才能让售后市场进入新世代呢？
提供预见性服务 采埃孚的目标是一站式解决方案
当变化到来时，拒绝变化显然是不明智的，拥抱变化、主动求变才是更好的选择。近几年蓬勃发展的数字技术，让采埃孚在售后市场不断提升在数字化领域的服务能力，比如远程诊断与预见性服务。
商用车用户如果能够通过远程诊断服务，获知车辆综合情况，并对重要部件如变速器、悬架及底盘系统等做预防性检修和保养，就可以有效降低停工风险以及其他损失。采埃孚所提供的服务，能通过行驶车辆所反馈的各项数据，判断当前车辆整体运行状态，如果有风险隐患，后端可直接通知到客户，让客户选择合适的时间前往服务站，以解除潜在故障，降低停工风险，从而实现以养代修。这样的预见性维修，使车辆故障率降低至0成为一种可能。如Philippe Colpron强调的，采埃孚希望在售后市场也实现0事故0投诉的目标。
如果能取得这样的效果，对提升客户忠诚度是有巨大助益的，并且从节约成本、提升价值的角度来看，效果也是立竿见影，毕竟维修所需成本远大于保养，而且故障的实际产生具有突发性，如果故障发生时客户正在运送一批对时效性要求很高的货物，那么因这一故障而导致的成本损失就会直线上涨。因此，最大程度节约成本的方式，就是通过有预见性、有计划的提前保养，将故障的可能性降至最低。随着国六时代的到来，远程诊断与预见性服务在我国的发动机市场已经司空见惯，但是在通用型售后服务领域还很鲜见。从行业的视角来看，在采埃孚推出预见性服务以后，将促进相关企业的跟进速度，将整个行业的数字化服务向前迈进一大步。
预见性服务只是采埃孚实现其愿景的一个方面，采埃孚的目标是能够在中国建立起更广大的售后网络，提供一站式的解决方案。作为一家零部件企业，采埃孚要完成这一目标，联合更多的合作伙伴是必须要做的工作。
Philippe Colpron特别强调说，售后市场服务的参与者需要共同寻找新的协作方式，尤其是数字协作。在未来，数字伙伴关系将是经济和合作方式的重要组成部分。我们必须寻找到企业之间建立数字化商业合作模式的途径，只有通过协作，并沟通交流精确的智能数据，才有可能为社会和最终用户创造更强大的价值。同样，采埃孚正积极发展更多在中国的合作伙伴，并与合作伙伴一起去探索发现新的协作方式，包括数字协作。通过各个合作伙伴分享数据，分享工作方式，充分利用数字技术带来的种种便利，新的售后生态系统就有望建立起来。
编后语
在有关车辆底盘包括AMT变速箱及车队数字化管理的宣传中，我们看到的多是节油等内容，而较少提及对车辆的预防性维护和车队全面综合管理。作为汽车零部件的龙头企业，采埃孚并没有忽略售后市场，而是充分重视，并致力于为这一领域带来全新的变革。
通过全新的服务组合、创新的产品和为合作伙伴提供适应未来发展需要的专有技术支持——这就是采埃孚售后事业部为支持其客户进行数字化转型所做的准备，也为采埃孚引领新世代的售后市场奠定了坚实的基础。
